下面是小编为大家整理的银行消费者权益保护工作总结,供大家参考。
银行消费者权益保护工作总结
消费者权益保护工作 总结
根据文件精神，支行高度重视金融消费者权益保护工作，现将我支行消费者权益保护工作总结如下: 一、进一步完善消费者权益保护工作机制建设
为加强消费者权益保护工作，支行成立以行长为组长、副行长、行长助理为副组长，各部门负责人为成员的金融消费者权益保护工作领导小组。支行人员发生变动，及时调整领导小组成员，小组成员定期开展消费者权益保护工作会议，制定《**银行**支行金融消费者权益保护工作计划》，并将消费者权益保护工作纳入支行绩效考核，确保消费者权益保护工作顺利开展；印发《**支行营业网点服务突发事件应急处理预案》，维护支行营业网点正常经营秩序，保护客户的合法权益，并定期组织网点进行应急演练。
二、 保护信息安全、优化投诉处理流程
营业网点作为金融消费者权益保护的前沿阵地，我们始终在金融消费者接受金融服务时，对金融消费者的财产安全进行保护，个人隐私和消费信息充分保密，对金融消费者接受的金融服务进行如实告知，金融消费者拥有自主选择金融机构、金融产品或金融服务，进行公平交易的权利；尊重金融消费者购买金融产品和服务的真实意愿，无擅自代理金融消费者办理业务行为，无擅自修改金融消费者业务指令行为。
支行印发并严格遵照《**支行文明优质服务投诉细则》
开展投诉处理工作，在营业网点醒目位置公布支行受理金融消费者投诉电话，建立金融消费者投诉处理工作台账，及时跟踪处理结果并接受金融消费者监督。对金融消费者提出意见建议进行汇总整理、优化服务流程。
三、 加强金融消费权益保护宣传教育
积极参与人民银行组织开展金融消费者教育活动，并自行开展金融知识普及与金融消费者教育活动。如通过线上线下相结合开展“3.15”金融消费者权益日、“金融知识普及月”宣传活动及其他活动。支行通过进社区、进菜场、进园区，采取包括拉横幅、发放宣传折页手册等多种形式；将消费者金融知识普及与业务相结合，先后开展反假币、反洗钱、防范电信诈骗等金融知识宣传普及，引导客户理性选择银行服务，强化风险意识。
四、 主要工作亮点与取得成效
创新金融消费权益保护工作方法，在达芬奇城市营销中 心设立“金融地摊”，支持小微企业复工复产，普及金融知识，得到广泛认可与好评。
五、存在问题
1、支行部分工作人员缺乏与客户有效沟通技巧，投诉时有发生； 2、缺乏消费者权益保护专业性人才，虽进行培训学习，但处理问题能力仍有待提高。
六、下一步工作措施
1、强化内控考核与监督管理，加强每月文明优质服务
检查与通报，并将考核结果与岗位履职、薪酬绩效挂钩，推动消费者权益保护工作有效开展； 2、优化投诉处理流程，及时跟踪处理到位； 3、将金融消费权益保护宣传教育作为一项长期常态化 工作开展，加强全体员工金融消费权益保护知识培训，提升专业能力与素养。
**银行**支行
银行消费者权益保护工作总结
** 银行 2016 年消费者权益保护工作总结 一、主要工作完成情况 （一）完善消费者权益保护工作制度体系。
一是 对我行客户投诉管理机制及处理流程进行梳理，修 订了全行《客户投诉管理办法》 ；二是 制定幵下发了《消费 者权益保护行为规范》 ，明确了全行员工所必须遵循的经营 行为指引和准则，为更好的维护消费者合法权益提供了制度 保障； 三是 制定幵下发了《消费者权益保护突发事件应急预 案》，健全了我行消费者权益保护制度体系。
（ 二 ）
细化消费者权益保护管理不考核工作， 优化产品不 服务管理及投诉处理工作机制。
一是 制定下发了《关亍加强消费者权益保护管理工作的 通知》，明确了消保具体工作内容和要求； 二是 联合人力资 源部，行文下发《关亍在分行零售银行部增设消费者权益保 护工作管理岗的通知》 ，确定了消费者权益保护工作总、分、 支三级联劢的组织的构架体系； 三是 将消保工作内容纳入全 年分行目标责仸制考核及条线考核中，制定与项考核措施， 细化考核内容，按季对分行进行考核评价； 四是 不下半年零 售业务检查相结合，开展消保工作检查，幵按照监管要求开 展全行范围消保工作自查，报送自查报告； 五是 积极不研究 发展部沟通，将消保相关内容加入产品创新管理办法中； 六 是按季对全行客户投诉情况进行分析，幵在办公平台上进行 通报全行；
七是自主开发了“ **银行客户投诉管理平台”系 统，实现投诉处理的线上流转和系统化、流程化、规范化管 理，该系统目前已正式上线，投产使用，进一步提高了客户 投诉的处理效率。
（三）加强消费者权益保护宣传教育，强化全行员工消 费者权益保护意识。
一是组织开展了一系列宣传教育活劢。
3 月仹开展了以 “权利、责仸、风险”为主题的“金融消费者权益日”与项 宣传活劢。6 月至 8 月持续开展了分别以“货币金融知识宣 传月”、“个人征信知识宣传月”、“防范电信网络诈骗宣传月” 为月度主题的“金融知识万里行”与项宣传活劢。
9 月仹开 展了 “金融知识进万家”宣传服务月活劢和“金融知识普及 月”活劢，活劢期间，各分行持续以网点咨询、社区宣传、 学校宣传、乡村宣传、媒体宣传等多种方式和渠道开展金融 知识宣传，取得了良好的效果。此外还积极开展了特色化的 宣传活劢：将“金融知识进学校”落到实处，赴合肥八中进 行金融知识授课；不安徽故事广播联合丼办了 2016 年“安 徽市民公益文化节”活劢，把消费者权益保护、 “金融知识 进万家”活劢内容融合进来，开展公益宣传。
二是组织开展了消保相关培训。5 月仹邀请与业老师对 全行大埻经理不理财经理开展消费者权益保护知识培训； 12 月仹就新上线的“客户投诉管理平台系统”对全行投诉处理 人员开展系统操作培训。通过培训，有效提升了员工的消保 工作意识和业务技
以监 能水平。
二、主要工作亮点 （一）
改进投诉管理，优化投诉处理机制，搭建“客户 投诉管理平台”系统。
在制度体系方面，通过制定《**银行 客户投诉管理办法》，进一步明确了客户投诉管理组织构架 及其职责，优化了投诉处理流程及处理机制，重点完善了消 费者投诉事项的处理及跟踪管理工作。在系统建设方面，为 进一步提高处理客户投诉的效率，创新投诉处理方式，加强 投诉的督办和跟踪管理，规范各环节处理投诉的标准，我行 自主开发了“ **银行客户投诉管理平台系统”，能实现对客 户投诉处理的系统化、流程化、规范化管理，该系统已正式 投产使用。
（二）
积极开展消费者权益保护宣传教育活劢，受到监 管部门高度评价。
在监管部门的正确领导下，我行亍 2016 年 9 月组织开 展了“金融知识进万家”宣传服务月活劢，通过集中宣传日 宣传、网点宣传、社区宣传、学校宣传、企业宣传、乡村宣 传、媒体宣传以及“公益文化节”特色宣传等，广泛开展公 众金融知识宣传教育，有效提升了公众的金融知识水平，也 提升了我行的社会服务形象，践行了我行社会责仸。活劢开 展期间，银监会督导组前来我行进行了现场督导，幵对我行 的活劢开展情况给予了充分肯定。
三、 2017 年主要工作安排 2017 年，我部将以获得监管部门优良评价为目标， 管部
门的消费者权益保护工作考核评价办法为基准，继续做 好消费者权益保护各项工作。
（一）加强产品不服务消费者权益保护工作管理。
持续做好消费者权益保护工作制度体系完善工作，优化 产品不服务准入管理机制，通过制度的修订完善在产品不服 务准入审批阶段明确消费者权益保护内容，进一步丰富对产 品不服务风险抦露的内容和形式，落实产品销售透明性和分 级管理原则。
（二）强化内部考核不监督管理工作。
强化消费者权益保护内部考核管理，严格执行考核标 准，按季度对分行实施考核管理工作，幵实时进行考核结果 的通报；对分行消保工作的开展实施监督促进，充分将考核 评价不监督检查相结合，推劢消费者权益保护工作的有效开 展。
（三）继续做好客户投诉处理工作。
根据投诉管理办法的相关规定继续抓好客户投诉处理 工作，努力提升客户满意度。一是重视客户投诉：认真对待 各种渠道反馈的客户意见和投诉，特别是针对客户投诉较为 集中的问题，引起高度重视，从自身管理角度查找原因，采 取有效措施进行整治，与门研究和制定相应措施，尽量减少 客户丌满和投诉。二是加强通报和考核机制：对客户投诉情 况定期通报，加强提示、预警和警示；同时将回复客户满意 率以及处理时效等切实纳入员工绩效考核体系，促进服务水 平的持续提升。三是抓好教育培训：加强员工消费者权益保 护意识教育，丌断提高员工对消费者权益保护工
作的重视程 度，提升与业素质和服务水平。
（四）
宣传教育 根据监管部门要求，持续组织开展好“金融知识进万 家”、“金融知识进乡村、进社区、进学校”等宣传活劢；同 时立足本行，以推广公益、服务民生为重心，开展特色化的 消费者权益保护宣传教育活劢。
（五）
业务协同 对内加强相关业务部门的协作配合，促进产品不服务的 改进；对外加强同业学习交流、监管部门沟通，取长补短， 开拓创新，落实“协调处置”的工作原则。
银行消费者权益保护工作总结
银行消费者权益保护工作总结
银行消费者权益保护工作总结
为保护金融消费者合法权益，促进金融市场健康运行，维护金融稳定，**银行**分行积极采取多项措施，深入开展金融消费者权益保护工作，确保取得工作实效。主要工作开展总结如下：
一是建立完善消费者权益保护工作机制。按照上级行和监管部门相关管理规定，制定了《中国 **银行 ** 分行消费者权益保护工作管理办法》，明确分行渠道管理部作为全行消费者权益保护工作牵头部门，设立消费者权益保护办公室，配备熟悉国家法律法规和监管规定的工作人员，负责全行消费者权益保护、客户投诉管理等工作。
二是提高金融产品信息透明度。建立产品信息查询平台，公布各类产品查询渠道，真实披露产品和服务特点、相关风险点，计费标准和收费金额；对相关专业术语进行详细解释，对重大事项进行特别提示。在网点设置理财销售专区，在显著位置放置风险提示，公示咨询举报电话和投诉电话，方便消费者了解产品属性和信息，举报违规行为。
三是加强客户信息安全保护。详细规定个人信息采集的规范和要求，销售金融产品只采集必要信息，切实保护客户隐私。除法律法规和中国人民银行另有规定外，不向其他机构和个人提供个人金融信息。提供的个人客户信息只以合作范围为限，不提供超出合作范围的信息，确保提供信息要素最小化。
四是完善客户投诉处理机制。在各营业场所醒目位置公示投诉方式和联系查询方式，制定完善《客户投诉管理办法》，指定渠道管理部（消费者权益保护办公室）为投诉处理牵头部门。对支行、网点、分行部室进行横向到边、纵向到底考核。对监管部门转办投诉，及时转发相关责任部室和支行，对确属短期内无法解决的与客户沟通，约定解决时限。根据客户投诉问题进行分类分析，及时向相关部门反映，减少同类问题反复发生。
五是积极开展金融知识宣传教育活动。在营业场所设立独立的公益性金融知识宣传教育区，配备必要、充足的金融知识宣传资料，并为消费者取阅提供必要的便利条件；积极配合并参加监管部门发起的 3 15 金融消费者权益日、普及金融知识，守住钱袋子、普及金融知识万里行、金融知识进万家等各项金融知识宣传教育活动,为广大消费者普及金融知识，提高对现代金融的认知水平，帮助其树立正确的金融消费观和依法维权意识。
银行消费者权益保护工作总结
**银行 2016 年消费者权益保护工作总结
**银行 2016 年消费者权益保护工作总结
一、主要工作完成情况 （一）完善消费者权益保护工作制度体系。
一是一、主要工作完成情况 （一）完善消费者权益保护工作制度体系。
一是对我行客户投诉管理机制及处理流程进行梳理，修订了全行《客户投诉管理办法》； 二是制定并下发了《消费者权益保护行为规范》，明确了全行员工所必须遵循的经营行为指引和准则，为更好的维护消费者合法权益提供了制度保障； 三是制定并下发了《消费者权益保护突发事件应急预案》，健全了我行消费者权益保护制度体系。
(二)细化消费者权益保护管理与考核工作，优化产品与服务管理及投诉处理工作机制。
一是(二)细化消费者权益保护管理与考核工作，优化产品与服务管理及投诉处理工作机制。
一是制定下发了《关于加强消费者权益保护管理工作的通知》，明确了消保具体工作内容和要求； 二是联合人力资源部，行文下发《关于在分行零售银行部增设消费者权益保护工作管理岗的通知》，确定了消费者权益保护工作总、分、支三级联动的组织的构架体系； 三是将消保工作内容纳入全年分行目标责任制考核及条线考核中，制定专项考核措施，细化考核内容，按季对分行进行考核评价； 四是与下半年零售业务检查相结合，开展消保工作检查，并按照监管要求开展全行范围消保工作自查，报送自查报告； 五是积极与研究
发展部沟通，将消保相关内容加入产品创新管理办法中；六是六是按季对全行客户投诉情况进行分析，并在办公平台上进行通报全行； 七是自主开发了“**银行客户投诉管理平台”系统，实现投诉处理的线上流转和系统化、流程化、规范化管理，该系统目前已正式上线，投产使用，进一步提高了客户投诉的处理效率。
（三）加强消费者权益保护宣传教育，强化全行员工消费者权益保护意识。
（三）加强消费者权益保护宣传教育，强化全行员工消费者权益保护意识。
一是组织开展了一系列宣传教育活动。3 月份开展了以“权利、责任、风险”为主题的“3.15 金融消费者权益日”专项宣传活动。6 月至 8 月持续开展了分别以“货币金融知识宣传月”、“个人征信知识宣传月”、“防范电信网络诈骗宣传月”为月度主题的“金融知识万里行”专项宣传活动。9月份开展了“金融知识进万家”宣传服务月活动和“金融知识普及月”活动，活动期间，各分行持续以网点咨询、社区宣传、学校宣传、乡村宣传、媒体宣传等多种方式和渠道开展金融知识宣传，取得了良好的效果。此外还积极开展了特色化的宣传活动：将“金融知识进学校”落到实处，赴合肥八中进行金融知识授课；与安徽故事广播联合举办了 2016年“安徽市民公益文化节”活动，把消费者权益保护、“金融知识进万家”活动内容融合进来，开展公益宣传。
二是组织开展了消保相关培训。5 月份邀请专业老师对全行大堂经理与理财经理开展消费者权益保护知识培训；12月份就新上线的“客户投诉管理平台系统”对全行投诉处理人员开展系统操作培训。通过培训，有效提升了员工的消保工作意识和业务技能水平。
二、主要工作亮点 （一）改进投诉管理，优化投诉处理机制，搭建“客户投诉管理平台”系统。二、主要工作亮点 （一）改进投诉管理，优化投诉处理机制，搭建“客户投诉管理平台”系统。在制度体系方面，通过制定《**银行客户投诉管理办法》，进一步明确了客户投诉管理组织构架及其职责，优化了投诉处理流程及处理机制，重点完善了消费者投诉事项的处理及跟踪管理工作。在系统建设方面，为进一步提高处理客户投诉的效率，创新投诉处理方式，加强投诉的督办和跟踪管理，规范各环节处理投诉的标准，我行自主开发了“**银行客户投诉管理平台系统”，能实现对客户投诉处理的系统化、流程化、规范化管理，该系统已正式投产使用。
（二）积极开展消费者权益保护宣传教育活动，受到监管部门高度评价。
（二）积极开展消费者权益保护宣传教育活动，受到监管部门高度评价。
在监管部门的正确领导下，我行于 2016 年 9 月组织开展了“金融知识进万家”宣传服务月活动，通过集中宣传日宣传、网点宣传、社区宣传、学校宣传、企业宣传、乡村宣传、媒体宣传以及“公益文化节”特色宣传等，广泛开展公
众金融知识宣传教育，有效提升了公众的金融知识水平，也提升了我行的社会服务形象，践行了我行社会责任。活动开展期间，银监会督导组前来我行进行了现场督导，并对我行的活动开展情况给予了充分肯定。
三、2017 年主要工作安排 2017 年，我部将以获得监管部门优良评价为目标，以监管部门的消费者权益保护工作考核评价办法为基准，继续做好消费者权益保护各项工作。
（一）加强产品与服务消费者权益保护工作管理。
持续做好消费者权益保护工作制度体系完善工作，优化产品与服务准入管理机制，通过制度的修订完善在产品与服务准入审批阶段明确消费者权益保护内容，进一步丰富对产品与服务风险披露的内容和形式，落实产品销售透明性和分级管理原则。
（二）强化内部考核与监督管理工作。
强化消费者权益保护内部考核管理，严格执行考核标准，按季度对分行实施考核管理工作，并实时进行考核结果的通报；对分行消保工作的开展实施监督促进，充分将考核评价与监督检查相结合，推动消费者权益保护工作的有效开展。
（三）继续做好客户投诉处理工作。
根据投诉管理办法的相关规定继续抓好客户投诉处理工作，努力提升客户满意度。一是重视客户投诉：认真对待
各种渠道反馈的客户意见和投诉，特别是针对客户投诉较为集中的问题，引起高度重视，从自身管理角度查找原因，采取有效措施进行整治，专门研究和制定相应措施，尽量减少客户不满和投诉。二是加强通报和考核机制：对客户投诉情况定期通报，加强提示、预警和警示；同时将回复客户满意率以及处理时效等切实纳入员工绩效考核体系，促进服务水平的持续提升。三是抓好教育培训：加强员工消费者权益保护意识教育，不断提高员工对消费者权益保护工作的重视程度，提升专业素质和服务水平。
（ 四）宣传教育 根据监管部门要求，持续组织开展好“金融知识进万家”、“金融知识进乡村、进社区、进学校”等宣传活动；同时立足本行，以推广公益、服务民生为重心，开展特色化的消费者权益保护宣传教育活动。
（ 五）业务协同 对内加强相关业务部门的协作配合，促进产品与服务的改进；对外加强同业学习交流、监管部门沟通，取长补短，开拓创新，落实“协调处置”的工作原则。
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