酒店服务质量评审细则1服务质量评审细则(讨论)__一、__总则:为了提供给宾客优质、高效、个性化服务,加强酒店内部质量管理,增强员工的质量意识与业务素质,体现奖优罚劣,充分激励员工的工作积极性,保证下面是小编为大家整理的酒店服务质量评审细则,菁华1篇,供大家参考。
酒店服务质量评审细则1
服务质量评审细则(讨论)__
一、__总则:为了提供给宾客优质、高效、个性化服务,加强酒店内部质量管理,增强员工的质量意识与业务素质,体现奖优罚劣,充分激励员工的工作积极性,保证质量控制体系的正常运行,特制定本评审细则。
二、适用范围:
1、__适用于对酒店所有员工的评审。
2、__适用于对中层以下管理人员管理能力的评审。
三、引用标准:
1、《中华人民共和国国家标准旅游饭店星级的划分与评定》
2、《五洲大酒店各岗位操作规范》
3、《五洲大酒店各类管理手册》
4、《五洲大酒店各项综合管理制度》
5、《五洲大酒店奖惩与考评标准》
四、公共部分
员工违反《员工手册》中任何一条,在评比活动期间遭到过失处理的每人次扣所在部门服务质量1~3分。发生辞退/开除处理事件每次扣所在部门服务质量3~5分。收到宾客表扬信,酌情奖所在部门服务质量奖~10分。弄虚作假者,扣所在部门有关责任人服务质量10分。接到宾客投诉(经调查核实),视情节轻重扣所在部门服务质量3~10分。顶撞部门及饭店的质检人员或妨碍质检人员的检查,扣服务质量5分。未及时反馈质检整改情况扣所在部门经理服务质量1分。对周例会或早会上提出的服务质量问题未落实或整改,扣所在部门经理服务质量3分。部门未及时上交培训计划扣部门经理服务质量1分。管理人员未按时参加例会扣服务质量1分。管理人员参加会议未将手机开至震动挡扣服务质量1分。
五、各部门评审细则前厅部
(一)公共部分
工作场所存放私人物品扣2分
未按规定及时调换烟缸扣1分
垃圾桶用后不加盖扣1分
照明灯不亮或有污渍(每只)扣分
电源插座积尘,有污渍(每只)扣分
区域消防设备不清洁,有污渍扣1分
墙面破损、脱皮、掉漆、未及时报修(每处)扣分
服务台及工作间物品杂乱、卫生差扣1分
空调出风口积灰或有污渍扣1分
下班后未清理垃圾扣1分
墙面有污渍扣1分
接听电话未使用礼貌用语扣1分
未主动问候宾客扣1分
对客服务中缺乏热情或未做到接一顾二扣1分
未做好宾客资料的整理和保管工作扣1分
未按规定做好交接班工作扣1分
站姿、坐姿不正、位置不当扣1分
未做好考勤工作扣1分
随意调换工作名牌扣1分
未及时上交各类宾客意见书扣3分
未准时参加例会扣1分
各类表单、报表填写糊涂或错误、上报不及时扣2分
上班时间拨打、接听私人电话扣2分
提供错误信息扣2分
应知应会考核未达标扣1分
上班未按规定着装扣1分
私自换班,影响工作扣1分
上班工作效率低扣1分
对设施、设备故障不及时报告、影响营业扣1分
未按规定使用、保养吸尘器扣1分
应关的电灯、自来水不关扣1分
没有做好安全消防工作或擅自动用消防设施扣2分
未按规定操作、保养电脑扣1分
(二)总台问讯处
问讯处未能提供准确问讯服务扣1分
未事先向宾客说明,延误宾客订票扣1分
未做好贵重物品的寄存取工作扣1分
未及时向宾客信息准确输入电脑扣2分
未按规定做好每天交接工作扣1分
留言不准确,且未按要求重复一遍扣1分
火警显示屏报警后未按规定处理扣3分
对各部门钥匙卡存取把关不严,造成损失扣2分
未按规定及时传递宾客邮件扣1分
(三)总台接待处
画框、地面积尘,有垃圾扣分
未保持电脑、电话清洁扣分
未及时清理总台台面糖果纸扣分
总台信息未及时沟通,控制房态不准,造成差错扣2分
未做好已预订宾客的记录工作或记录错误扣2分
未按规定项目进行入住登记扣1分
总台验证不严,出现差错扣2分
表单传递发生差错,未及时将宾客情况输入电脑,造成漏账、错账扣3分
未做好VIP接待的准备工作扣1分
未做好展示房的准备工作扣分
未做好接待准备工作扣2分
未及时报入住、关机、开机、叫送单扣1分
夜班睡岗现象扣2分
有事离开未请假扣1分
未按规定介绍并提供住房免费项目扣1分
未按规定扫描扣1分
宾客交办的事项未做记录、未按时完成扣3分
填写预订单时未按规定填写规范扣分
总台问讯交接事项未填写规范,未及时交接扣1分
未与服务中心核对房态,造成房态不正确扣2分
未按时调整国际时钟的时间和气候扣1分
未经批准,擅自调整房价或超越权限扣2分
对已签订的协议单位,打折不清楚扣2分
未按规定控制好宾客预订扣2分
泄露预订信息和会议信息扣5分
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